Nouvelle stratégie d’accueil

MOINS D’ACCUEIL PHYSIQUE SUR PLACE POUR PLUS DE PRESENCE HORS-LES-MURS, À LA RENCONTRE DES PARTENAIRES ET DES TOURISTES !

Le constat

Un accueil physique en baisse et numérique en hausse. La Covid-19 a accentué ce phénomène, déjà présent depuis 10 ans au niveau national.

100% des touristes passent la porte d’un hébergement, d’un musée, d’un restaurant… Seulement 1 à 3 voyageurs sur 10 passe(nt) la porte de l’Office de Tourisme ! (source Mona Tourisme – 2018 – https://www.monatourisme.fr/presentation-de-l-apex/) Nous devons apporter une réelle valeur ajoutée aux 10 à 30% et réorienter nos ressources pour les 70 à 90% restant.

Trois bureaux d’accueil / Trois horaires différents, pas forcément complémentaires. Chatou n’est ouvert qu’en été, Marly et Saint-Germain-en-Laye toute l’année avec des amplitudes horaires différentes.

Trois conseillères en séjour dédiées à 100% à l’accueil physique et téléphonique… et autres missions :
- Aucune possibilité de réunir l’ensemble de l’équipe plus d’1h sans fermeture exceptionnelle des points d’accueil ;
- Diffusion très ponctuelle de nos brochures sur le territoire et le département (en fonction des déplacements des unes et des autres, sans calendrier précis et régulier) ;
- Peu de temps pour des missions supplémentaires : déploiement de la boutique, découverte du territoire et des nouveautés, « formation » des partenaires, distribution de flyers ou de nos brochures sur des événements ponctuels (manifestations) ou permanents (marchés), alimentation des fiches Apidae, etc.
- Accueil hors-les-murs possible en fermant l’espace d’accueil habituel ou grâce au reste de l’équipe, au détriment de leur mission habituelle.
- Pas de prise en compte du temps de préparation de l’ouverture au public : 30 minutes par jour (15 minutes à l’ouverture, 15 minutes à la fermeture)
- 22 semaines où les permanences de Saint-Germain-en-Laye les lundis et les dimanches sont assurées par le reste de l’équipe, moyennant le paiement d’heures supplémentaires et au détriment de leurs dossiers en cours.

Les enjeux :

Renforcer la cohésion d’équipe, animer un réseau de relais d’information, toucher les clientèles qui ne poussent pas les portes de l’office de tourisme, voici les 3 enjeux qui passent d’abord par la mise en place de nouveaux horaires d’ouverture.

Les obligations de la catégorie I en matière d’ouverture

Arrêté du 16 avril 2019 fixant les critères de classement des offices de tourisme

L’office de tourisme doit s’engager à ouvrir son bureau d’information touristique principal, ainsi que ceux présents dans les stations classées de tourisme de son ressort, au moins 240 jours par an, pour une durée minimale de 4 heures par jour et de 1680 heures par an. Les heures des différents bureaux d’information touristique, ou des accueils hors les murs par des conseillers en séjour, peuvent s’additionner si leurs périodes d’ouverture ne se chevauchent pas.

240 jours d’ouverture par an (4 heures / jour) et 1 680 heures / an

Les exigences en termes d’ouverture de l’office de tourisme sont exprimées sous la forme d’un nombre minimal de jours et d’heures par an. Suivant la catégorie visée, la durée minimale d’ouverture est de 3 ou 4 heures pour valider une journée complète d’ouverture. Comme exposé précédemment, les horaires de plusieurs BIT peuvent se cumuler s’ils ne se chevauchent pas. Le même raisonnement est admis pour l’accueil hors les murs : les plages horaires où des animateurs et conseillers en séjour sont déployés en dehors des BIT peuvent être comptabilisées sous la condition que ces plages ne se chevauchent pas avec les horaires d’ouverture des BIT. Ces animateurs doivent présenter les mêmes compétences notamment linguistiques que les personnels d’accueil du BIT. Un tableau décrivant les jours et horaires d’ouverture des différents lieux d’accueil des touristes et de présence d’animateurs ou conseillers en séjour permet de calculer le temps d’ouverture total de l’office de tourisme au regard de ce critère.

Afin de gérer certaines situations particulières où la saisonnalité et l’organisation des activités touristiques nécessitent de déplacer le centre de gravité de l’accueil des touristes, il est admis que les heures et jours d’ouverture de plusieurs BIT ainsi que de conseillers en séjour intervenant hors les murs directement sur les sites touristiques puissent se cumuler, dès lors que ces périodes d’activité ne se chevauchent pas.

Les nouveaux horaires

Bureau d’Information Touristique de Saint Germain en Laye

BASSE SAISON (du 1^er octobre au 1^er mai inclus)

Mardi, jeudi & vendredi : 13h30 – 17h30

Mercredi & samedi : 10h30 – 12h30 / 13h30 – 17h30

Fermé le lundi, le dimanche et les jours fériés

HAUTE SAISON (du 2 mai au 30 septembre inclus)

Mardi, jeudi & vendredi : 13h30 – 18h

Mercredi & samedi : 10h – 12h30 / 13h30 – 18h

Dimanche & jours fériés : 10h – 14h

Fermé le lundi

Bureau d’Information Touristique de Marly-le-Roi

BASSE SAISON (du 1er octobre au 1er mai inclus)
Mercredi : 14h – 17h
Samedi & dimanche : 11h – 13h30 / 14h – 17h
Fermé les jours fériés

HAUTE SAISON (du 2 mai au 30 septembre inclus)

Mercredi & jours fériés : 14h – 18h
Samedi & dimanche : 11h – 13h30 / 14h – 18h

Bureau d’Information Touristique de Chatou

En haute saison uniquement (du 2 mai au 30 septembre inclus)